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第二节倾听的原则（第1页）

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第二节倾听的原则

有效倾听在销售工作中的作用不言而喻，销售人员必须掌握倾听的原则，使其在与客户的沟通中获取更多的信息。

1.专注倾听

专注就是用心聆听，人正心亦在。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。疲惫的身体、无精打采的神态、消极的情绪等都会让倾听失效，还有那些看表，玩手机，摸腰包，拿东西，接电话等行为都是不够专注，要知道，如果不够专注，听得不够认真，客户很快察觉到，会影响客户的情绪，也影响到对你的信赖感。倾听不仅仅只是听的问题，必须积极、专心，还要借助分析、理解和判断等活动，还需要运用多重感官的综合行为。不仅耳朵要听，同时眼睛要观察，手也要记笔记。

2.巧妙提问

倾听，往往要和引导性提问结合起来，才能发挥最大威力。为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。为使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。你可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问。在每个阶段，提问都要推动着销售对话的进程。

客户会根据销售人员的问题说出自己内心的想法。之后，销售人员就要针对客户说出的问题寻求解决问题的途径，这时，销售人员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量以找到解决问题的最佳方式。

3.及时回应

客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。点头、微笑、肯定，身体前倾，眼神交流等等这些方法都是一种回应。我们说“是的”、“对的”、“我也有这样的感受”、“我能完全理解你的心情”等等，都能及时表现出你对客户的关注。回应可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，适当给予回应，可以激发客户继续说下去。例如：

客户：“除了黄色和白色，其他的颜色我都不太满意。”

销售人员：“噢，是吗？您觉得淡蓝色如何呢？”

客户：“淡蓝色也不错，另外……”

4.准确复述

复述就是倾听时先记住对方说话的重点，然后你再复述一遍。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如：

“您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5%的优惠吗？”

“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”

复述还会让客户觉得你重视他，他会很高兴，这样一来，他就不会拒绝你，买单也就不成问题了。

5.共同分享

很多人都不懂与人分享的好处，我每次跟人谈话结束的时候，都会讲“今天跟您的交谈让我深受启发，收益很多！”销售沟通中的分享很重要，它能在分手的一刹那给客户留下美好的感觉和回忆。

要善于讲分享的话语，比如可以说“你讲的……对我很有帮助，特别是在……方面我很有触动”等。分享会产生很大的力量，它对下一次成交是一次很大的帮助。

6.不要打断

随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等等。

7.不要插嘴

销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。例如：

“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好的多……”

“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”

8.不要争论

记住，你争赢了也输了，争输了还是输了。客户的话可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，没有人喜欢别人直接批评或反驳自己。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：

“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？”

9.不要定义

把别人说话的意思以他的理解乱下定义，往往容易扭曲原意。会造成很多的误会和冲突，怎么能达到有效的沟通呢？

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