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第三节防止客户叛离的策略（第1页）

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第三节防止客户叛离的策略

客户流失是很多销售人员面临的难题，失去一个老客户会带来巨大的损失，也许需要再开发十个新客户才能予以弥补。

因此，销售人员应该树立这样一种意识：客户永远是一个很不稳定的群体，维护好客户关系，应该是销售人员坚持不懈的功课。如果你是一个负责任的销售人员，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给你的事业带来不利的影响。

1.提供更好的服务

满足客户需求是最好的服务，要做到为人民服务，就要从满足客户需求为己任。

各种销售的区别并不仅仅在于产品本身，最大的成功取决于所提供的服务质量。销售人员的薪水都来自那些满意的客户提供的多次重复合作和中介介绍。事实上，如果你坚持为客户提供优质的售后服务，从两年以后起，你所有交易的80％都可能来自那些现有的客户。否则，你就可能永远也不能建立与客户之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供服务的销售人员每向前走一步，可能就不得不往后退两步。

从长远看，那些不提供服务或服务差的销售人员注定前景黯淡。他们必将饱受挫折与失望之苦，他们中的很多人不可避免地会为了养家而从早到晚四处奔忙。就是这些销售人员忽视了打牢基础的重要性，他们发现自己每年都像刚出道的新手一样疲于奔命、备受冷遇。所以，对顾客提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择；相反，这是销售人员要生存下去的至关重要的选择。

甘道夫是全美十大杰出业务员，历史上第一位一年内销售超过10亿美元的寿险业务员，被称为“世界上最伟大的保险业务员”。甘道夫在全美50个州共服务了超过一万名客户，从普通工人到亿万富豪，各个阶层都有。

甘道夫说：“你对你的客户服务愈周到，他们与你的合作关系就会愈长久。不管你销售的是什么，这个法则都不会改变。”

优质的服务可以排除顾客可能有的后悔感觉，大部分的顾客喜欢在买过东西后，得到正面的回应，以确定他们买了最正确的产品。

每当完成一笔交易，甘道夫总会寄上答谢卡给他的客户，即使是最富有的客户。甘道夫有许多成功、富有的客户，他们拥有豪华汽车和别墅。他们什么都不缺，然而，他们仍然喜欢收到这些卡片。大部分的客户每年都会收到生日卡片，甘道夫总会在生意促成时，记住客户的生日，然后在适当时机寄出一张卡片给他。

此外，每当客户向他买保险一周年时，甘道夫就会亲自登门拜访。作为一名保险销售人员，他会详细记住客户的资料，比如亲戚尚在或已故、结婚或离婚、企业的经营状况等等。此外，他还会寄给某位客户可能对他有用的杂志或报道。

在产品大同小异的情况下，为顾客提供更好的，与众不同的服务，才是成功之道。

2.职业道德意识什么时候都不能丢

作为一个优秀的销售员，在商品经济愈加完善的今天，必须具有很强的职业道德规范意识，它不但是企业形象的制约因素，也是销售员自我管理中应特别注意的事。不要说成为优秀的销售员了，就是只把目标集中于做好自己的本职工作的一般销售员，也应该具备基本的职业道德规范。

销售人员的基本道德规范都有哪些呢？

以最好的外观呈现产品，不能够作出对自己、公司或产品不正当的陈述。

说话算数。你准时赴约200次才能树立起来一个诚信，而它却可能因为一次失约轰然崩塌要。

懂得拒绝。如果潜在客户对产品或服务的应用或者理解不对，优秀销售员应当及早告知，而不是利用潜在客户的不理解促成交易。

懂得负责善后。如果潜在客户确实买了用途不对的产品的话，销售员不要把黄金销售时间浪费在更正上，而更应该懂得如何善后。

要培养对客户的个人责任感。做一个成功的人，首先要能够履行自己的诺言。当发生你能力所控制的范围之外的情况时，立即通知客户。如果你坦白，你的客户也可能会通情达理，会有耐心。

千万不要提供回扣给客户的决策者以换取定单。作为一个优秀的销售员，首先应该是一个守法的人。

不贬抑竞争对手。因为这样做的话可能会招致相反效果。

先描述自己是个好的销售方式。

始终不放松道德标准。因为月底近了，而还没达到业绩配额，也应该用道德标准严格要求自己。

著名的“改革闯将”苏州电扇总厂销售部经理潘仁林总结出一条销售准则是“推销产品，更是在推销你的人品。优秀的产品只有在具备优秀人品的销售员手中，才能赢得长远的市场”。向顾客推销你的人品，就是销售员要按照社会道德规范和价值观念行事，要表现出良好品德：热情、勤奋、自信、毅力、同情心、善意、谦虚、自尊、自信、诚意、乐于助人、尊老爱幼……著名的推销员乔·吉拉德是以销售汽车为职业的，他认为，销售的要点不是在推销商品，而是在推销自己。

当你在与顾客打交道时，你要记住，你首先是个人，之后才是销售员。一个人的优劣会让其他人产生不同的感情。

时刻完善自我，在销售产品时首先推销你自己，只有顾客对你充分认可了，你的销售才可能成功。

3.责任面前，勇于承担

一天，一位为公司销售日常用品的销售员走进一家小商店里，看到主人正忙着打扫卫生。他热情地向店主介绍和展示自己公司的产品，然而店主却默默地望着他，对于他的举动毫无反应。

对此，销售员毫不气馁，他又主动地拿出自己所有的样品向店主推销。他认为，凭着自己的热情、执著以及完美的推销技巧，店主一定会被他说服而最终向他购买产品的。但是，令人出乎意料的是，那店主却愤怒万分，用扫帚将他赶出了店门。

莫名其妙的销售员被店主的恨意震惊了，他决心要查出这个人如此恨他的原因。于是，他利用休闲的时间去其他销售员那里了解情况，终于他清楚那个店主对他如此不满的理由了。原来，由于他前任销售员工作上的失误，使这个店主积压了大批的存货，大量的资金无法周转，店主的经营也因此受到了牵制。虽然这件事和他并没有关系，但他认为作为公司的一分子，他有义务解决他前任销售员所遗留下来的问题，更有责任通过自己的努力来挽回公司在信誉方面的损失。

于是，他疏通了各种渠道，重新做了安排和部署，并利用自己的人际关系请一位较大的客户以成本价买下了店主的存货，使店主积压的资金得以回笼。结果是不言而喻的，他受到了店主的热烈欢迎。这个销售员用自己的责任心帮助公司重新赢得客户的信任，同时也为自己的销售工作在打破坚冰中寻找到了新的途径。

一名员工，应该牢记自己的使命，尽职尽责地履行义务，面对责任要勇于担当，这是你的工作，责任所在，义不容辞！

“这是你的工作，责任所在，义不容辞！”每一位员工都应牢牢记住这句话。对那些在工作中推三阻四，老是寻找借口为自己开脱的人；对那些缺乏工作激情，总是推卸责任，不知道自我批评的人；对那些不能按期完成工作任务的人；对那些总是挑肥拣瘦，对公司、对工作不满意的人，最好的救治良药就是大声而坚定地告诉他：

这是你的工作，责任所在，义不容辞！

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